凯德集团旗下核心企业凯德（中国）企业管理有限公司，凭借其运营的"凯德MALL"系列商业综合体，已成为国内线下零售领域的标杆品牌。该品牌在全国多座城市布局，通过整合零售、餐饮、娱乐等多元业态，并深度融合数字化技术，持续优化运营效率与消费体验，逐步构建起区域商业生态新范式。
在商业综合体运营过程中，凯德MALL的客服体系面临双重挑战：一方面，客流高峰期咨询量呈指数级增长，人工客服团队承受巨大压力；另一方面，重复性问题占比高达70%，主要集中于营业时间、停车缴费、店铺优惠等基础信息，导致人力资源浪费严重。据统计，传统客服模式下，单日重复性咨询处理时长累计超过500小时，运营成本居高不下。
针对这一行业痛点，容联七陌技术团队基于自研大模型，为凯德MALL量身打造智能客服系统。该系统通过三大核心技术实现突破：其一，构建商场专属知识图谱，整合20余类场景数据，结合实时活动信息与POI定位技术，实现90%基础问题秒级响应；其二，开发多轮对话引擎，支持用户边询问边填写订单号、手机号等关键信息，自动生成标准化工单并流转至后台，投诉处理时效提升40%；其三，建立情感识别模型，通过语义情绪分析实时标记高风险对话，人工转接响应速度缩短至20秒内。
系统上线后成效显著：夜间咨询量占比达35%的时段，大模型独立接待率突破90%，用户满意度较人工服务提升15%；通过自定义标签体系，按"咨询类型""商户动态""活动热度"等维度生成可视化报表，为运营决策提供数据支撑；成本核算模型显示，单月人力成本节约超85%，相当于替代多名全职客服工作量。更值得关注的是，系统具备敏捷迭代能力，可快速适配新店铺入驻、促销活动变更等业务场景，支撑商场数字化转型需求。
该案例为商业综合体领域提供了可复制的智能服务解决方案。通过"高频场景自动化+复杂流程工单化+数据驱动优化"的组合策略，企业既能有效控制运营成本，又能实现服务体验的智能化升级。目前，容联七陌正将这一模式推广至更多商业场景，助力行业客户服务从成本中心向价值创造中心转型。
