在当下的餐饮消费环境中，消费者对用餐体验的要求日益严苛，一条简短的差评，可能让一家餐厅的生意急转直下，潜在顾客的流失和消费额的锐减，让餐饮从业者对差评如临大敌。面对顾客的不满，餐厅老板们常以重新制作菜品、免单、赠送水果饮料或大幅折扣等方式，试图避免差评带来的负面影响。毕竟，在信息传播迅速的今天，一条差评可能引发的连锁反应，远超商家承受范围。
对于有理有据的差评，多数餐厅选择虚心接受，将其视为改进服务的契机。然而，社交媒体上曝光的诸多“奇葩”差评，却让商家哭笑不得。有顾客在自助餐厅试图带走未消费的餐食被阻拦后，竟理直气壮地以“不让偷拿”为由给出差评；还有顾客因老板娘未陪吃饭、未提供罐装可乐导致打牌输钱等荒诞理由，也毫不犹豫地给出差评。这些无厘头的差评，让商家陷入有口难辩的困境，往往只能选择道歉息事宁人。
面对不合理差评的困扰，本地生活平台开始介入，为商家提供解决方案。大众点评推出的“大众评审团”机制，邀请用户担任“赛博判官”，对争议评价进行裁决。这一机制下，评审员通过投票和发表意见，决定差评是否公开展示。例如，某密室逃脱商家因顾客以“老板娘未陪吃饭”为由给出一星差评而求助评审团，最终该差评因理由荒谬被隐藏；而某棋牌室顾客因未喝到罐装可乐输钱后给出的差评，也被评审团判定为不合理。
“赛博判官”的裁决并非一味偏袒商家。在某茶饮店案例中，顾客因对百香果过敏却被告知不能不放百香果而给出差评，尽管商家委屈，但评审团认为规定应灵活处理，最终判定差评无需隐藏。这种基于“理”和“情”的双重考量，让裁决结果更具公信力。通过大众评审团，商家在应对差评时有了更多选择，不合理差评也能更快得到处置。
除了大众评审团，大众点评还上线了“评价沟通”机制，为商家和消费者提供直接沟通的渠道。用户发布点评后，商家可通过“沟通”入口与消费者联系，解释情况或恳请修改评价。例如，某老年顾客因不熟悉评分系统，给餐厅打了三星，商家通过沟通发现是手滑误点，最终误会解除；某清真馆子顾客误赞菜品含非清真食材，商家及时指出后，顾客同意修改评价，避免了潜在损失。
“评价沟通”机制不仅帮助商家化解误会，还起到了矛盾缓冲的作用。过去，商家对差评不满时，往往选择在评论区回怼或直接联系消费者，容易激化矛盾。而新机制为双方提供了温和理性的沟通管道，让评价和打分更符合真实意愿。大众评审团和评价沟通机制的结合，为本地生活评价体系提供了“疑难杂症”的解决方案。
大众评审团通过第三方视角重新审视纠纷，以社会工程学的思路解决问题；评价沟通机制则着眼于误会化解，而非判定对错。这两套机制让商家在应对差评时有了更可靠的选择，既避免了默默忍受，也无需正面硬刚。对于消费者而言，评价生态的真实性和公信力也得到了提升。
随着本地生活市场的升温，各大平台纷纷布局消费评价体系，点评成为标配。然而，构建一个真实靠谱的点评生态并非易事。平台需要吸引足够多的用户参与评价，确保UGC生态活跃，同时还要避免误伤商家，保“真”成为关键。以大众点评为例，其UGC生态积累了庞大点评数据，仅过去一年就发布了3.63亿条评价。在此基础上，平台推出了“必吃榜”等衍生产品，放大用户评价的决策价值。
在评价保“真”方面，大众点评构建了多道关卡。黑产安全防护网使用AI技术拦截非真人账号；机审环节通过数百种风控模型狙击刷评和恶意差评；人工研判则结合多方信息还原写评场景，考量评价合理性。例如，某用户反复给同一商户写好评被识别为“重复好评”，但审核员结合评价时间和图片内容后，判定为真实好评并正常展示。
如果商家或消费者对评价仍有异议，“赛博判官”将作为最后一道防火墙出场。从前期的AI识别和机器审核，到后期的专业审核和大众评审，再到评价沟通，这一整套机制确保了评论的真实可靠。根据大众点评《评价透明度报告》，2024年平台收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查；超227万用户参与大众评审机制，解决评价争议约40万起。
大众点评在评价体系的“保真”上持续发力，建立了一套融合AI与人工的评价管理机制。今年8月，平台在南昌、石家庄、长沙等城市推进新导向试点，不少商户在不过度促评邀评的情况下，收获了健康的评价与星级表现。10月，平台将在全国推进星级评分体系升级，迭代“店内促评邀评”识别及治理机制，反对商家干扰顾客写评，不提倡过度邀评，为消费决策类平台树立“线上口碑”新标准。
在激烈竞争中，其他平台可以迅速搭建评价体系，但要做到大众点评这样的“保真”，仍有很长的路要走。这种打磨多年的点评能力，成为大众点评难以被取代的关键。通过技术手段和机制创新，大众点评在降低管理难度的同时，大幅提高了评论生态的质量，为商家和消费者提供了更公平公正的交流环境。
